Som leder er det lett å tenke at den digital kunde-/brukeropplevelsen er noe designere og kundeservice tar seg av. Men gode kundeopplevelser krever at toppledelsen setter brukernes behov i sentrum for hele virksomheten og styrer deretter.
Proaktive ledere ser på brukeropplevelse som et strategisk virkemiddel, ikke bare et taktisk anliggende. De forstår at fornøyde og lojale brukere er nøkkelen til langsiktig suksess, enten målet er økonomisk vekst eller samfunnsnytte.
Når kunden enkelt kan finne informasjon og løse oppgaver på egenhånd, vil dette også frigjøre ressurser internt, gi bedre effektivitet og styrke virksomhetens merkevare. Samtidig bygger det tillit og lojalitet hos kundene.
Fra ord til handling
For å lykkes med dette, trengs det mer enn gode intensjoner. Brukeropplevelse må inn i ledermøtene og i prioriteringer på toppnivå. Og da holder det ikke med vage visjoner om "kunden i sentrum" - man trenger konkrete måltall og KPI-er som viser vei.
Dessverre gir mange av de tradisjonelle måltallene på brukeropplevelse begrenset verdi. Kundetilfredshetsundersøkelser, NPS (Net Promoter Score) og klikkmønstre på nettsidene forteller litt om noe er bra eller dårlig, men gir begrenset innsikt i konkrete forbedringsområder.
Toppoppgaver - nøkkelen til prioritering
Virksomheter som NAV, Gjensidige og KLP har knekt koden for å måle og styre brukeropplevelsen på en datadrevet måte. Hemmeligheten ligger i to nøkkeltall: Toppoppgaver og gjennomføringsgrad.
Toppoppgaver er de tingene brukerne oftest prøver å få til i møte med virksomheten din, enten det er å finne informasjon, kjøpe et produkt, eller få hjelp med en utfordring. Ved å identifisere og måle etterspørselen etter ulike oppgaver, får du en krystallklar prioriteringsliste over hvor innsatsen bør legges.
Gjennomføringsgrad - det viktigste nøkkelresultatet
Men etterspørsel alene gir ikke hele bildet. Du må også vite om brukerne faktisk lykkes med oppgavene sine. Det er her gjennomføringsgrad kommer inn.
En høy gjennomføringsgrad på viktige oppgaver betyr at brukeropplevelsen er god. Lav eller synkende gjennomføringsgrad er et tydelig signal om at noe må forbedres.
Ved å følge disse KPI-ene tett, får du som leder et styringsverktøy som forteller deg hvor skoen trykker og hvilke tiltak som gir størst effekt. Du kan sette klare mål og følge fremdriften mot en stadig bedre brukeropplevelse på de områdene som betyr mest.